No mercado competitivo de facilities, oferecer um serviço de alta qualidade já não é um diferencial, mas sim uma necessidade. Mas como saber se a sua empresa está realmente entregando o que o cliente espera? A resposta está em ouvir, e a Pesquisa NPS (Net Promoter Score) é a ferramenta ideal para isso.
O NPS é uma métrica simples. Em vez de questionários longos e detalhados, ele faz uma única pergunta crucial: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?” A partir das respostas, os clientes são divididos em três grupos: Promotores (notas 9 e 10), que são clientes fiéis e entusiasmados; Neutros (notas 7 e 8), que são clientes satisfeitos, mas que podem facilmente migrar para a concorrência; e Detratores (notas 0 a 6), clientes insatisfeitos que podem prejudicar a sua reputação.
A pesquisa NPS vai além de apenas medir a satisfação. Ela fornece insights valiosos para aprimorar seus serviços. Você consegue identificar os pontos fortes e fracos da operação, como atrasos ou problemas na comunicação. Além disso, ao aumentar o número de promotores, você reduz a taxa de evasão de clientes, pois clientes leais não apenas voltam, mas também se tornam defensores da sua empresa, atraindo novos negócios.
Para implementar a pesquisa, é muito importante escolher o momento certo, como logo após a conclusão de um serviço, quando a experiência do cliente ainda está fresca na memória. Seja rápido e simples: o NPS é direto e não toma tempo, podendo ser enviado por e-mail, SMS ou até mesmo via um QR Code no local do serviço. Vá além dos números, adicionando uma pergunta aberta como “Qual o principal motivo da sua nota?”. Isso oferece insights qualitativos valiosos. Por fim, a parte mais importante da pesquisa é a ação. Use os resultados para criar um plano de melhoria contínua, transformando detratores em promotores e fortalecendo o relacionamento com seus clientes.
Em um setor onde a confiança e a qualidade são tudo, a pesquisa NPS é um termômetro confiável da sua performance. Ela não só mede a satisfação, mas também impulsiona o crescimento e a fidelidade do cliente, garantindo que sua empresa se destaque da concorrência e prospere no longo prazo.